Приятно удивить потребителей

30/05/2012

Чем больше проходит времени, тем трудней становится привлечь внимание потребителя. Между тем ни цены, ни узнаваемости недостаточно для достижения удовлетворительного стабильного успеха. Потребитель привык, что его сравнительно меньше обманывают, или, по крайней мере, очень маскируют свою ложь, а также все меньше реагирует на приманку по самым низким ценам. Разные ценовые акции и шумные кампании тоже мало кого влекут. Потребителю необходимо что-то совершенно новое и, причем новое не разово, а ежедневно, ежеминутно, что-то любопытное, оригинальное, приятное, изумительное. Творчество становится все более важным для достижения успеха, другие факторы изо дня в день теряют силу и превращаются для потребителя во все более скучное предложение.

Недавно моя сестра с восторгом рассказывала, как каждый месяц после родов ей присылают из гражданского реестра SMS. Поздравляют, дескать, вашему ребенку уже столько-то месяцев, сейчас он вам должен улыбаться, если нет, срочно отведите к врачу. Дают простые советы: постарайтесь хотя бы до шести месяцев кормить грудным молоком, это крайне необходимо для ребенка и т.д.

Помню как однажды, очень давно, удивил меня мастер, чинивший видеомагнитофон, когда тот из 15 лари, оставленных мной для покупки сменных резин, вернул мне 3 лари, дескать, достал их где-то за 12 лари.

Однажды, спустя четыре года с установки, у меня испортился замок металлопластмассовых дверей. Я нашел в мобильном номер мастера, который его поставил. Я позвонил, тот пришел и бесплатно отремонтировал. Я бы не удивился, если бы перед уходом он не сказал, что уже не работает в той компании, где я тогда купил эти двери, и вообще ушел из этого бизнеса, и сейчас занят совершенно другим делом. Той компании вообще не существует, иначе он бы не пришел, дал бы мне их номер телефона. Денег он все же не взял, так как гарантия была на пять лет.

Вообразите, что у вас в доме поломалось кресло, и там обнаружилась скрытая до того, прикрепленная к раме маленькая бумажка с надписью: "Не переживайте, позвоните и мы бесплатно вам отремонтируем, это кресло еще долго будет вам служить", ну и номер телефона, разумеется.

Или когда решите сами отремонтировать компьютер и после вскрытия кейса внутри обнаружите прикрепленную бумажку с надписью: "Лучше обратиться к мастеру", и номер телефона.

Или же, однажды к вам придут из банка с полной подарками корзиной: шампанское, сладости и письмо благодарности, где говорится: "Десять лет назад, точно в этот день Вы стали нашим клиентом, спасибо за такую верность".

Когда однажды, присмотревшись к полоске на вашей любимой ручке, поймете, что это не простая полоска, и внимательно посмотрев, обнаружите, что это надпись: "Спасибо, что так любите вашу ручку, мы работаем ради этого".

Вероятно, есть и примеры, намного лучше, чем перечисленные, чтобы удивить потребителя. Эти смогли удивить меня, или удивили бы, случись они. У всех, наверное, есть своя такая перечень. То, что это обходится гораздо дешевле, а эффект имеет гораздо больше, не особо спорно, главное знать, что их больше всего удивляет и что следует сделать для того, чтобы это у нас достаточно часто получалось.

Чему больше всего удивляются потребители

Больше всего потребителей могут удивить неожиданные детали, вроде бы незначительные мелочи, но такие, в которых видно совершенно иное отношение к ним, такое, которого потребитель не ожидает от нас. Это потому, что именно детали выражают лучше всего реальные отношения. То, что скрывается за громкими заявлениями и шумными кампаниями яснее проявляется именно в деталях, поэтому потребитель чаще всего формирует свое отношение к нам, опираясь на детали, а не из наших имиджевых рекламных кампаний.

Особо впечатляющими являются детали, где потребитель видит, что мы их интересы ставим выше своих краткосрочных интересов. Где видно, что мы отлично понимаем значение их удовлетворенности, то, как может лояльный клиент увеличить нашу стоимость и то, сколько мы можем дать и пожертвовать для того, чтобы добиться их удовлетворенности. Чем большим мы готовы пожертвовать, чтобы они были довольны, тем большего удивления мы можем вызвать в них.

Также весьма эффективными могут быть детали, где мы проявляем знание таких мелочей о потребителе, что по правилам, не должны знать. Или где проявляем, что помним такие вещи из отношений с ними, которые вообще-то не должны помнить. Или просто, когда в деталях виден наш особый профессионализм, отличное знание дела, мастерство. Когда мы заранее знаем то, что может им понадобиться, и когда мы это изначально предусматриваем в продукте и обслуживании.

Их удивляет, что мы отвечаем на вопрос, который у них возник, но пока еще не задавали, когда подаем то, чего они хотят, но пока не просили, когда мы опережаем их желания во времени. Их удивляет, когда видят реальную заботу о них, откровенную, искреннюю заботу, которая четко видна во всех деталях наших отношений с ними.

Между тем, больше всего потребителей по правилам должно удивлять то, когда они видят, насколько сердечно мы стараемся сделать им приятное, удивить. Насколько ясно они видят, что делаем это не по идее, которая однажды пришла нам в голову, а системно думаем и заботимся об этом.

Если и мы чувствуем значение этого и решим стараться часто удивлять наших потребителей, тогда для этого придется создать простой постоянно действующий механизм. Вот, например, каким он может быть:

Как их часто удивлять

Самым простым, легко осуществляемым среди сотрудников может быть организация конкурса малобюджетных идей. А из авторов отличившихся идей сделать специальную рабочую группу, которой в течение одного года будет поручаться сбор интересных идей, придумать, обработать и организовать их осуществление. Этой группе следует дать возможность и мотивацию для того, чтобы хотя бы раз в неделю собираться, обсуждать, обмениваться между собой информациями о собранных идеях, и с отобранными предложениями обращаться к менеджменту для получения необходимой поддержки и помощи.

Было бы хорошо дать этим людям возможность, чтобы не только они сами думали над идеями, но и активно искали их среди сотрудников. Можно дать им также премиальный фонд для поощрения коллег за самые лучшие идеи. Так они смогут наладить стабильные источники идей.

Периодически будет необходима оценка и поощрение работы данной группы. А наилучшим критерием оценки может стать обсуждение случаев выражения потребителем удивления и восхищения. Узнав о том, насколько много клиентов удивило наше действие, и чем более впечатляющим было с их стороны выражение радости, тем лучше можно оценить работу группы. Следовательно, их щедрое поощрение за каждый такой случай будет хорошим основанием для более активной и творческой работы в этом направлении с их стороны и со стороны остальных.

Группу можно снова формировать ежегодно - новые люди с новым стилем, догадками и подходами удивят и нас, и что важнее, наших потребителей. Это, в конечном итоге, со временем, непременно отразится и на результатах нашей деятельности.

Приятно удивить потребителя - единственный путь привлечь внимание и если это удается пусть не каждый день, но хотя бы периодически, тогда у нас есть шансы быть в центре их внимания и пользоваться их благорасположением.

Для того чтобы интересовались нами, только и остается самим быть интересным.

"Стратегия и Организация"
Автор: Папуна Толиашвили

Forbes Georgia: Привлекательность и опасность рынка недвижимости: опасайтесь низких цен

Экономическая зависимость Грузии от России растет - исследование TIG

Грузинские мифы о малом и среднем бизнесе

Директор European Village LLC: у каждого застройщика свои соблазны. Но мы выбрали другой путь

Почему лжет статистика?

Как повысить эффективность государственных предприятий

Как Грузия стала «криптовалютным раем»

Влияние армяно-азербайджансого военного конфликта на экономику Грузии

Приятно удивить потребителей