Недостатки сферы обслуживания и их влияние на туризм в Грузии

Недавно моя подруга приехала из Барселоны, где она находилась с деловым, а затем уже туристическим визитом. Исходя из того, что я не бывала там, я стала спрашивать о впечатлениях и первое, чем поинтересовалась, был следующий вопрос: какие там люди? Как относятся к туристам? Ответ был таким, как и ожидалось: люди очень приветливые, теплые, улыбчивые, великолепный сервис, даже простые продавцы рынка относятся к приезжим с уважением и теплом, ни от кого агрессия не идет. Я вернулась очень довольная, не дождусь, когда еще раз поеду.

Таким был ответ моей подруги, и это заставило задуматься над следующим: желание туриста повторно вернуться в твою страну определяют не только достопримечательности страны, но и фактор народа. Элементарный психологический момент - любой человек хочет еще раз вернуться туда, где ему улыбаются, хорошо с ним обращаются и ждут.

Какова ситуация в этом контексте в Грузии?

Если судить объективно, сервис обслуживания у нас на нулевом уровне. В любом магазине, маркете, офисе в большинстве случаев мы сталкиваемся с агрессивным и нервным консультантом, который готов за лишнее слово обругать потребителя (покупателя) и сражаться с ним до победного конца. Дело касается не только местного населения, но и приехавших в страну туристов. Тем временем, у человека, приехавшего в страну впервые, где никого и ничего не знает, и за всеми деталями внимательно наблюдает, при встрече с таким обслуживающим персоналом складывается общее впечатление обо всем народе, и общем отношении людей к иностранцам. Любое хорошее впечатление и восхищение исчезает в тот же миг, как только сталкиваешься с агрессией и непрофессионализмом.

С какого рода проблемами сталкиваемся?

Можно привести немало примеров, поскольку, наверное, нет в Грузии человека, которого хотя бы раз не обидел обслуживающий персонал в супермаркете или иного типа магазине. Чаще всего они информационно не подготовлены о том продукте, который предлагают покупателю, не способны правильно и понятно изложить информацию, и в случае повторно заданного клиентом вопроса проявляют недовольство и агрессию. А если вообще не купите тот предмет/продукт, в разговоре о котором заставили его потерять столько времени, то это уже равно катастрофе и этого обиженный консультант не простит.

Случай в одном из успешных и хорошо пропиаренных объектов быстрого питания: входят две среднего возраста китаянки и то на английском, то на ломанном русском объясняют официантке, что хотят заказать хачапури и газированную воду. Девушка уходит с насмешливым видом, потом заказанные хачапури практически бросает на стол и, бурча непристойные слова, возвращается к своей начальной позиции. А когда во время расчета одна из китаянок стала считать возвращенные сдачи, обслуживающий бистро персонал принял это за личное оскорбление и с руганью выгнал женщин из здания. На месте происшествия не появился менеджмент, и никто ни слова не произнес в их защиту. Чем это вызвано? Тем, что эти женщины были представителями одной из растущей нации, которых в Грузии не особо чтят, и им непременно следует причинить оскорбление, или тем, что персонал, не имеющий внутреннюю культуру, свои личные беды и настроения изливает на всех окружающих, и сорвался на том, кто самый незащищенный попался под руку.

Давайте обсудим логично, приехавший турист может не остановиться в гостинице (тур походного типа со своими палатками), не войти в маркет и банк, но никогда не сможет обойти необходимую потребность питаться, и хотя бы один раз отведает местную кухню. Где же питаться приезжему туристу, если ни в местных объектах питания. Исходя из этого, приходим к заключению, что объект быстрого питания является как раз таки одной из тех стратегически важных точек, на подбор персонала которого следует обратить предельно большое внимание.

Рассмотрим еще один случай: звоню на телефонный номер одной из фирм, указанный на call center сайта. Трубку хронически не берут. По прошествии нескольких дней повторяю то же самое. Наконец нашелся свободный человек в офисе и ответил на звонок. Я задала несколько вопросов по интересующим меня вопросам и, разумеется, вокруг деятельности данной фирмы. Видимо, я слишком надоела оператору, которая сначала накричала на меня, чего, мол, без дела звоните, и отключила телефон.

Что является основной сферой деятельности оператора call center? Отвечать на звонки заинтересованного лица, давать квалифицированный и исчерпывающий ответ на любой вопрос, и делать это в благорасположенном и спокойном тоне. У потребителя не должно оставаться впечатление, что оператора оторвали от какого-то чрезвычайно важного дела и сейчас совершает преступление, что звонит и отвлекает его.

Как решить проблемы?

1. Подготовьте и проведите тренинг персоналу! Весьма прискорбно, но, увы, факт, что менеджмент существующих в Грузии компаний не особо себя утруждает проведением тренинга и переподготовкой собственного персонала, в чем я подразумеваю не только информационную, но и психологическую подготовку для эффективного выполнения возложенной работы.

Призыв: потратьте немного денег на staff тренинг, и уверяю вас, результат не заставит себя ждать. Увеличится показатель продажи и количество довольных потребителей.

2. Выработайте в обслуживающем персонале культуру выслушивать, спокойно давать пояснения и сохранять расположение духа даже в том случае, если клиент не купил тот или иной предмет/продукт. Быть консультантом ведь само по себе означает, что следует уметь дать потребителю квалифицированный ответ и что важнее, не следует лениться делать это.

3. Поинтересуйтесь мнением потребителя, предложите то, что он хочет, а не то, что вы хотите продать. Будьте дружелюбны и сердечно подходите к каждому человеку. Информацию выдавайте четко, говорите с потребителем, как о хороших, так и плохих сторонах желаемого предмета. Не обманывайте. Не скрывайте дополнительных налогов, установленных на продукт (касается банковского сектора), объясните, что и для чего платит, во избежание непонимания и конфликта. Никогда не обещайте потребителю того, что не сможете, или не успеете выполнить за обговоренное время. Правильно оцените свои возможности.

4. Уладьте проблему call center , отвечайте на звонки и научите операторов помогать, и вежливо говорить с потребителем. Клиент должен чувствовать, что он важен, его слушают и стараются по возможности помочь (это касается и online консультантов).

5. Обучите обслуживающий персонал обходиться с иностранными туристами, и элементарным языковым приемам, чтобы они поняли и могли дать понять чего хотят. Объясните им, что сфера обслуживания является показателем культуры страны, которое часто определяет представление иностранца о твоей стране. И если это представление у него сформируется в отрицательном виде, соответственно, у него не будет желания еще раз вернуться сюда. Более того, свое отрицательное отношение озвучит в кругу близких людей, или хуже того, распространит информацию в глобальной сети, и мы потеряем потенциальных визитеров, а если это примет глобальный характер, то приведет к провалу туристической сферы в стране.

6. Контролируйте качество обслуживания, чтобы получить результат высокого уровня. Один из апробированных и распространенных в мире способов контроля, который в последнее время внедряется и в Грузии, служба тайного/мистического покупателя.

Что он подразумевает:

Тайный покупатель является апробированным методом оценки анонимным путем уровня обслуживания, деятельности, порядочности сотрудников, торговли и качества продукции опытными мистическими клиентами.

Какие на него возложены функции:

• Проверяет и определяет уровень обслуживания.
• Способствует сохранению потребителя.
• Обучает обслуживающий персонал важным деталям обслуживания клиента.
• Усиливает действия менеджмента и обслуживания с помощью основанной на стимуле системы премий.
• Дает гарантию поставки продукции и/или сервиса высокого качества.
• Осуществляет программы последующего развития.
• Проводит аудит взаимосогласования цен и торговли.
• Дает возможность сравнительного анализа и усовершенствует данные маркетинговых исследований.
• Выявляет возможности продаж и необходимость дополнительных тренингов.
• Обуславливает позитивные отношения с потребителем.
• Повышает порядочность обслуживающего персонала.



Журнал "Табула"
Автор: Ия Чрдилели