Сфера клиентского сервиса в Грузии - исследование 4Service Group

4Service Group – эксперт в сфере клиентского сервиса, регулярно проводит исследования клиентского сервиса в различных сферах бизнеса в странах своего присутствия: Грузии, Азербайджане, Украине, России, Казахстане, Румынии, Болгарии и других. Нижеприведенный материал касается темы развития сервиса в Грузии.

Грузия издавна славится дружелюбным народом и радушным приемом гостей. Имеет ли это прямое соотношение с качеством обслуживания в стране? Станет ли гордый кавказский народ всячески угождать клиенту?

И как происходит становление сервисной культуры по-грузински, делится Георгий Цинцадзе, кантри-директор Грузии международной исследовательской компании 4Service Group, которая специализируется на построении комплексной модели высокого и стабильного сервиса в различных компаниях и рынках: от стандартов сервиса до работы с персоналом.

Европейские веяния клиентоориентированности не обошли стороной и Грузию, что уже имеет свой неотъемлемый отпечаток и на сервисе. Стать на “правильный путь” сервиса уже в планах многих компаний, что приведет к существенным изменениям в будущем. В Грузии пока еще не так много компаний, где сервис уже поднялся на высокий уровень.

Стандарты обслуживания есть в большинстве компаний, как и компетентный сотрудник в штате, который обучает персонал на местах. И это видно на примере даже небольшой сети магазинов. Но проблема заключается в том, что персонал пока не очень понимает, зачем это делать, кому это нужно и для чего.

«Зачем любить клиента?» - остается риторическим вопросом, ведь мы – грузины, и этим все сказано. Но если больше углубится в сервис, то . необходимости объяснять, что хороший сервис привязан к росту продаж, не возникнет», - комментирует Георгий Цинцадзе, кантри-директор в Грузии 4Service.

Почему же грузины не берут в расчет важность сервиса? Ответ уходит своими корнями в историю.

Еще в XX веке продажи считались не совсем почетным делом в Грузии. Для этого ремесла специально привозили армян и населяли ими целые регионы, учитывая их умелость в этом деле. Более того, они активно применяли разные продажные "фишки", чтобы склонить к покупке клиентов, что было неприемлемо с точки зрения Грузинов.

«Обслуживать – это для прислуги. Не принято изощрятся в любезностях и улыбках, обхаживать клиента»

До 2010 года про культ сервиса не было и речи. Но переход на прозападную ориентированность в бизнесе принесла проблески сервисооеринтированости. До этого никто не обращал внимания, и мало кто разбирался, что такое качественный сервис и с чем его едят. Только 3-4 компании пытались работать по стандартам.

На протяжении 10-12 лет Грузия постепенно начинает понимать, что сервис нужен и привыкать к такому феномену, не имея предыдущего опыта.

Сеть аптек и банков самыми первыми начали проявлять результаты своего понимания. Они организовали свою внутреннюю систему путем создания отделов контроля качества, которые с помощью установленных камер и тайных покупателей следят за качеством сервиса и за выполнением своих прописанных стандартов. Среди них такие традиционные, как приветствие, выявление потребностей, презентация, работа с возражениями, завершение сделки.

Что стоит за высоким уровнем сервиса в ресторанах Грузии?

Вкусно, дорого, не приходится ждать больше 15 мин - такие распространённые критерии качественного обслуживания для ресторанной трапезы. В сравнении с хорошо развитыми странами сервис в грузинских ресторанах пока на начальном уровне развития: немногие делают акцент на дополнительных продажах, и вежливость обслуживания только входит в обиход. К сожалению, прослеживается такая тенденция, что после успешной работы ресторана около 2-х лет он закрывается или снижается качество блюд, интерьер отживает свое и возникают проблемы с сервисом. «Пока новый – пока хороший», -часто замечают сами грузины.

Если волос оказался в тарелке или произошла еще какая-то погрешность обслуживания, не всегда приносят извинения в виде, например, дополнительной порции или неожиданного десерта, как зачастую ожидают гости, разбалованы Европейским традициям.

Чаевые «по-грузински»

Грузины наслышаны, что так принято, и оставляют чаевые в соизмеримости со своей щедростью без особого соотношения с сервисом. «Принцип чаевых в Грузии – сколько не жалко!»

Эволюция сервиса для Грузии неизбежна, как и осознание его важности.

Во второй половине прошлого года компания 4Service это ярко ощутила, когда проводила ряд встреч с потенциальными клиентами. С февраля 2015 года появился свой представитель в Грузии, и весной 4Service открыла свой филиал.

Кризис немного затормозил процесс проникновения любви к сервису отсутствием фактических действий. Но банки продолжают активно выражать желание сотрудничать на поприще сервиса. Не отстают табачные дистрибьюторы, ресторанные сети. Например, такие гиганты, как Phillip Morris и British American Tobacco, уже доверили свой грузинский сервис компании 4Service Group.

Основным камнем преткновения для запуска проекта по улучшению качества сервиса становится попросту отсутствие в компаниях такой должности, которая включает обязанности отвечать за построение сервиса. Задача зачастую спускается сверху бухгалтеру или менеджеру по персоналу, которые не понимают ее важности и не разделяют целесообразности ее внедрения.

Сила рекомендаций

Очень многие в Грузии внедряют программу «тайного покупателя», потому что слышали, что она помогает в улучшении сервиса. Согласно общей статистики успешное сотрудничество с 10 компаниями принесет 30 последующих. На принятие решений в деловых кругах Грузии существенно влияют рекомендации, так называемое “Word of mouth”. Факты и примеры слушают, а принимают решения по советам. Рекомендации, которые приводят к международной компании 4Service, основываются на нестандартных подходах, постоянно обновляющихся технологиях, хорошо налаженной системе реализации эффективной программы, контроле визитов. Но самая существенная разница с конкурентами – это выполнение работы непременно с качеством.

Все дороги ведут в государство

Самой перспективной отраслью оказалась государственная, где изначально закладываются бюджеты на проекты по построению сервиса.

Так, одним из первых клиентов 4Service стала государственная структура «Палата нотариусов», где хорошая команда готова внедрять программу по оценке сервиса и работать с результатами по его улучшению.

Палата нотариусов выступает контролирующим органом всех нотариусов. Следит за однородностью ценовой политики, за выполнением высоких стандартов обслуживания и за нарушения имеет право отбирать лицензию.

Такая же ситуация повторилась и с департаментом туризма Аджарии. Выиграв государственный тендер, 4Service проверила все отели и рестораны этого региона, туристическим центром которого является Батуми.

В 30% проверенных отелей уже внедряют качественный сервис. В самом популярном туристическом курорте региона зарождается традиция современного грузинского сервиса, которую будут перенимать и другие регионы.

Сервис на АЗС

Лидеры, ведущие бренды, хорошо распределили рынок между собой и проблем в конкуренции не ощущают, создав свою монополию и установив свои цены. Государственная антимонопольная политика пока не в силах изменить ситуацию в этой сфере. АЗС не выделяются между собой ценами, по желанию открывают магазинчики. Перекусы на АЗС не приняты, поэтому единицы погружаются в ассортимент, расширяя свои предложения до кофейных напитков и еды, как это активно практикуется на западных АЗС, в России и Украине, в частности. Только субъективная оценка потребителей может внести различия в качество топлива.

4Service, как эксперт, может выделить Wissol, как примерную сеть АЗС в своих достижениях по сервису. Wissol, одна из АЗС, которая подает пример для конкурентов на рынке. Здесь тебе улыбаются, приветствуют, прощаются, спрашивают, чем помочь, повторяют твой заказ, и в целом проявляют заинтересованность в клиенте. Это повышает лояльность клиентов и туда хочется вернуться.

Как проявляется сервис в банках Грузии?

Работая с пятью банками, 4Service может отметить стандартно хорошее обслуживание, удобный и располагающий к решению финансовых вопросов интерьер, отзывчивый и компетентный колл-центр. Лишь решение нестандартных ситуаций и необходимость индивидуального подхода могут вызвать небольшие проблемы с обслуживанием.

Прав ли клиент в Грузии?

Клиенту нужно быть громким и настойчивым, чтобы попробовать добиться своей правоты. Если вы потеряли ключ от номера или у вас что-то не то с блюдом, не ждите, что вам сразу предложат помощь для разрешения ситуации.

Грузинская доброжелательность не продается. Или какие секреты душевного сервиса?

Истинное грузинское гостеприимство кроется в его избирательности и личностном проявлении на уровне дружественных и родственных связей. Туристов и приезжих бизнесменов с распростертыми объятиями не принято встречать на каждом шагу. Обязанность и искреннее стремление оставить хорошее впечатление посещает Грузинов, к которым приехали друзья, друзья друзей или родственники. На деловые отношения, бизнес связи это не распространяется. Душевное гостеприимство и клиентский сервис четко разделяются на личные отношения и бизнес-вопросы. Грузины не любят продавать свое темпераментное дружелюбие. Особенно ярко это проявляется в деревнях, где народ принимает гостей и не привыкший к туристам. Если турист, например, попросится в туалет, то его не только пустят, а еще и обогреют и накормят. В туристической зоне возьмут два лари.

«Главное, что в Грузии понимают, что на Западе качественный сервис – это залог успеха и преуспевания компании. Понятие неотъемлемости сервиса уже прочно укореняется в сознании руководителей развитых компаний Грузии, а привести их в активные действия помогут различные методы исследования качества сервиса и удовлетворенности реальных покупателей, как Mystery Shopping, Customer Satisfaction, Customer experience, Net Promoter Score, Customer Feet Back . На основании полученных данных уже смело можно строить сервисную стратегию, внедрять стандарты обслуживания и работать с мотивацией персонала.», - уверен Георгий Цинцадзе, кантри-директор по развитию Грузии 4Service Group.

Источник: 4Service Group