Индекс удовлетворения клиентов работой банков Грузии

Удовлетворенность потребителей качеством работы грузинских банков в 2011 году продолжает повышаться, как показывают результаты исследования EPSI Rating (независимый проект по измерению Общеевропейского Индекса Удовлетворенности Потребителей), опубликованные сегодня. В ходе исследования, сбор данных по которому проходил в сентябре, чуть больше 1000 клиентов банков в Грузии оценили качество работы своей кредитной организации за прошедшие 12 месяцев. Опрос проводился с помощью телефонных интервью независимым грузинским контакт-центром ACT Research под руководством специалистов EPSI и в соответствии с европейскими стандартами EPSI Rating.

Анализ данных проводился для банков с наибольшей долей рынка. В итоге в рейтинг вошли Банк Грузии, ТиБиСи Банк, Либерти Банк, а также группа «Другие». В группу «Другие» попали ответы клиентов таких банков как: Банк Республика, ПроКредитБанк, Таоприватбанк, ВТБ Грузия, Банк Константа, Кор Стандарт Банк, БТА Банк, Базис Банк.

ТиБиСи Банк рвется в лидеры

Все банки, попавшие в рейтинг в 2011 году, показали рост индекса удовлетворенности. В среднем по отрасли индекс удовлетворенности составил 86,0 баллов из 100, что на 2,9% выше, чем средневзвешенный показатель по отрасли 12 месяцев назад. Наибольший рост индекса удовлетворенности своих клиентов показали Банк Грузии (+5,3%) и ТиБиСи Банк (+4,9%). Их индексы достигли уровня 86,7 балла и 87,9 балла соответственно. В 2010 году индекс ТиБиСи Банка снижался. Индекс удовлетворенности клиентов Либерти Банка увеличился на 2,9 балла до 86,9 пункта из 100. Для Группы «Другие» индекс не изменился и остался, как и в прошлом году, на уровне 83,7 балла, что с учетом ошибки измерений находится на уровне среднеотраслевого показателя. Благодаря активным улучшениям взаимоотношений с клиентами ТиБиСи Банка и Банка Грузии, грузинский банковский рынок выровнялся по уровню удовлетворенности потребителей. Результаты показывают, что рынок Грузии здоров, а конкурентоспособность банков увеличивается. Потребители же только выигрывают от этого факта и готовы развивать свои отношения с банком. Так в среднем 47% клиентов готовы расширять свое сотрудничество с банком, а у ТиБиСи Банка наибольшая доля клиентов, готовых воспользоваться дополнительными услугами и она составляет 51,8%. Это же подтверждается и финансовыми результатами банковской отрасли. Чистая прибыль банковского сектора Грузии в течение первых восьми месяцев 2011 года превысила 180 миллионов лари.

Клиенты банков Грузии остаются с банком не только потому, что они довольны.

Рост удовлетворенности клиентов банков в Грузии обычно приводит и к росту лояльности. Однако на банковском рынке Грузии по-прежнему то, насколько довольны клиенты не всегда определяет их уровень доверия к банку. Есть и другие факторы, удерживающие потребителей от смены банка. Индекс лояльности по отрасли практически на изменился. Средневзвешенное значение
индекса лояльности по отрасли составило 87,8 балла из 100. Наиболее лояльные клиенты у Банка Грузии и ТиБиСи Банка. Их индексы выросли на +3,0% и достигли уровня 90,0 и 90,7 балла соответственно.

Легче всего потребителям сменить Либерти Банк. Удержание клиентов этого банка зависит в большей степени только от удовлетворенности их клиентов, и если индекс удовлетворенности будет падать, то уровень оттока клиентов может увеличиться практически сразу же. Примерно 55% клиентов Либерти Банка считают, что банку есть от одной до нескольких альтернатив. «При разработке стратегии построения взаимоотношений с потребителями руководителям банков очень важно понимать, что определяет поведение их клиентов. Мы видим, что потребителей Банка Грузии и ТиБиСи Банка удерживают также другие факторы, кроме тех, которые указывают насколько они довольны своим банком. И даже если эти банки будут ошибаться, это не сильно отразится на отношениях с клиентами в краткосрочном периоде. В этом плане у Банка Грузии и ТиБиСи Банка есть большой кредит доверия от
потребителей», - комментирует Александр Кособоков, генеральный директор EPSI в России, странах СНГ и Грузии.

Банки в Грузии нацелены на Качество Обслуживания

В основе анализа опыта взаимоотношений потребителей с банком лежат 5 аспектов удовлетворенности – имидж, качество банковских продуктов, ожидания потребителей от банка, качество обслуживания и соотношение цена/качество (ценность за деньги). Глубинный анализ данных 2011 года в среднем по отрасли показывает, что индексы по всем аспектам выросли или практически не изменились.

Наибольший и существенный рост показал фактор Качество обслуживания. Индекс удовлетворенности качеством обслуживания в отрасли увеличился на +3,9% и достиг 91 балла. Потребители всех грузинских банков замечают улучшения в обслуживании. Но данный фактор уже практически не играет никакой роли в повышении удовлетворенности потребителей. Ожидания практически не изменились и репутация банковской отрасли осталась на том же уровне. Гораздо более значимым является работа с аспектом качества банковских продуктов.

«Те банки в Грузии, которые будут удивлять своих клиентов качеством и разнообразием банковских продуктов, сохраняя текущий уровень обслуживания, получат вознаграждение от своих потребителей в будущем. Иначе мы увидим снижение ожиданий и стагнацию или снижения лояльности клиентов» - констатирует Александр Кособоков, генеральный директор EPSI в России, странах СНГ и Грузии.



EPSI в России и странах СНГ – подразделение международной исследовательской компании EPSI Research Services со штаб-квартирой в Великобритании и Центром исследований в Швеции. Мы помогаем ведущим компаниям построить систему мониторинга индексов удовлетворенности и лояльности заинтересованных групп (потребителей, персонала, инвесторов, общества), выявить эффекты, влияющие на прибыльность и рост. EPSI регулярно проводит независимые исследования по единому стандарту в 20 европейских странах и странах Евразии.


EPSI Rating